高林 努 
ネットショップでも実店舗でも運営する上で、何よりも大切なのはお客様のお悩みを理解することです。これはネットショップでも決して難しい作業ではありません。アクセス解析が出来るようになればよいだけです。多くのネット店長（ネットショップの運営者）がアクセス解析を専門家に任せがちですが、ネット店長自身がこの役割を担うべきです。今回は、なぜそれが重要なのか、そしてどのようにして顧客理解を深めることができるのかについてお話しします。
1. ネット店長自身がお客様の悩みを理解する重要性
ネットショップの成功は、どれだけ顧客を理解し、彼らのニーズに応えるかにかかっています。多くの運営者が、アクセス解析は難しく専門家でなければできないと誤解しています。結果として、専門家と月次契約を結び、数字を眺めるだけになってしまっているのは非常にもったいないことです。そのネットショップは誰のものか？皆さん自身のものであり、専門家のものではありません。ネット店長はぜひ実店舗のようにお客様を理解しようと努めることが重要です。
2. アクセス解析は難しくない
アクセス解析は専門用語が多く、最初は理解しづらいかもしれません。しかし、基本となる専門用語を実店舗の言葉に置き換えると意外と分かりやすくなります。例えば、「クエリ」は検索ワード、「ページ」は玄関、「クリック数」は来店者数というようにです。これらの専門用語を実店舗運営の言葉に置き換えてみることで、アクセス解析がより身近なものとなります。そして、実店舗ではわかりにくいのが「検索ワード」です。これは、お客様の悩みを反映していると考えてみましょう。検索ワードを深堀するとお客様の悩みを把握することができます。アクセス解析を通じて、顧客がなぜ特定の商品やサービスやネット店長あなた自身に興味を持っているのかを知ることができます。
3. まずはこれを見よう！Googleサーチコンソールの活用
Googleサーチコンソールは、初めてのネットショップ運営に非常に有用です。Googleアナリティクスは導入済みでも、サーチコンソールが未知の方は、導入をお勧めします。サーチコンソールでできることは大きく2つあります。「ネットショップの健康状態」と「来店目的」の把握です。
「健康状態」とは、技術的な問題を指摘し、顧客が何を求めてサイトを訪れているのかを教えてくれます。健康状態の把握は、人間の健康診断のようなもので、Webページの見やすさや表示速度などをABC評価で示します。診断結果を改善するためには専門的な技術が必要なことが多いので、気になる方はWeb制作会社に相談しましょう。
そして、私たちネット店長は「来店目的」を把握するためにGoogleサーチコンソールを自ら活用していきましょう！来店目的を把握するためには「検索パフォーマンス」という機能を使えばOKです。検索パフォーマンスとはどんな検索ワードで、店舗前の通りを何人通ったのか？そのうち何人の方が来店されたのか？を把握する機能です。さらにはその検索ワードのgoogleの評価順位もわかります。使い方のざっくり解説は以下の説明画像を参照してください。
4. 実店舗とネットショップの違い
実店舗：玄関は1階だけ 
ネットショップ：玄関は無数にある
実店舗とネットショップの最大の違いは、「玄関」の数にあります。ネットショップでは、制作された「各Webページ」がそれぞれ異なる玄関となります。ネットショップの来店方法は多岐にわたりますが、重要な来店方法の一つとして、Googleなどの「検索サービス」からの来店があります。この検索サービスは、無数にある「玄関」の中からどの玄関を通じて入店するかを決める重要な役割を果たします。例えば、「国産焼き鳥で、砂ずり串を買いたい」という検索ワードで検索し、表示された一覧からあなたの店舗を選んだ場合、顧客は1階の正面玄関からではなく、3階の奥にある「砂ずり串コーナー」に直接来店することになります。
日頃、皆さんがどのように検索サービスを使っているかを考えてみましょう。焼き鳥をネットで買いたい時、店舗名を入力しますか？それとも「おいしい焼き鳥」「おすすめの焼き鳥」といった検索ワードを使いますか？欲しい部位、購入本数や焼き鳥に対するこだわり（国産、手作りなど）で検索することもあるでしょう。そして、魅力的な焼き鳥を見つけた時に初めて、店舗名や住所を調べる行動に出るはずです。
従来のテレビCMや新聞折り込み広告の時代は、地域の人々に「店舗名」や「ブランド名」を覚えてもらうために、大量の広告費を投入しました。その結果、やっと「あの通りにあるあの店」として認知されるようになりました。しかし、インターネットの世界では、店舗名やブランド名を丁寧に語ることはもちろん大切ですが、それらは購入者の最後の決断を助け、安心感を伝えるためのものです。最初から強く主張することが常に重要とは限りません。私はネットショップを立ち上げた当初、店舗名やブランド名をアピールするよりも、商品自体のこだわりやその商品や業界に対する専門的な知識を積極的にアピールし、言葉にすることの方が重要だと考えています。それは、ネット検索で様々なお客様の悩みに応えるための複数の玄関＝Webページを作ることが成功への近道だと考えているからです。
まとめ
ネットショップの運営者として、アクセス解析は外部に任せきりにせず、自らの手で顧客理解を深めることが重要です。専門的な知識がなくても、基本的なツールを使いこなすだけで大きな違いを生むことができます。顧客のニーズを理解し、お客さんの悩みに応える情報を提供することが、ネットショップの成功への道です。インターネットの世界では、最初に力を入れるべきは店舗名やブランド名ではなく、商品自体の特徴やこだわり、専門知識を伝えることです。これにより、顧客の悩みに応える適切な「玄関」を作り、成功へと導くことができるのです。
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