高林 努 お世話になります。ネット通販事業を展開するダブルノット代表の高林です。人材育成の仕方も特徴的ですねとよく言われるダブルノットの社員育成、いや社員の鍛え方について紹介しましょう。
ネット店長としての厳しい仕事を担当
ダブルノットが掲げる「地産外商」を実現する方法として、「ネットショップ」の運営、維持管理、メンテナンスがあります。はっきりいってこれは大変な仕事ですよ。
今はベイスやメルカリなどでネットショップを開設するチャンスも増えてきました。でも、ネット上にお店を作るだけでは100%お客は来ません。100%が言い過ぎなら、98%くらいでしょうか。ともかく、お店を作っただけではなんの意味もないんです。
今日本語で閲覧できるECサイトだけでも、いったいどれだけの数があると思いますか？ その中で、自社と同じ商品を扱うものが何件あるでしょう？ はっきりした数を調べた事はないですが（え？調べろ？時間が見つかればやります汗）、無数に存在していることは分かりますよね。つまり多数の競合を相手に渡り合う力が必要なのです。そう、「店長さん」として。
ネット店長としての人材育成
ネット店長の仕事を簡単に説明しますね。
- お客様の声を聞く。90％以上をデータとして聞き取ることが理想
- 想像し提案する。お客様の日々の生活を想像し、お客様の課題を解決する手法を提案する
- フィードバックを受ける。提案内容が参考になったのか？ なったのなら何％の満足度なのか
- 商品を組み合わせる。今販売している商品を使いやすくセット商品や定期購入などの手間のかからない仕組みに仕上げる。ざっとこんな感じです。そしてこの4つの行程にともなう具体的な業務がの通りになります。
フェイズ1. 現状分析
| 1 | お客様の悩みを想像する。どんな悩みで？なぜ来訪するのか？ |
| 2 | お客様の行動を想像する。どんなキーワードで来訪するのか？どのページ来訪して、 どこのページに移動するのか？など |
| 3 | 想像したお客様が想像通りに来訪頂いているかの確認をするために、アクセス解析ツールを見る、購買データをみる |
フェイズ2. 課題発見＆課題解決
| 1 | 現状分析をした結果、想像と違う場合はなぜ違うのか？考える。 |
| 2 | 違うポイントを明確にしつつ、改善点を明確にする。 |
| 3 | 改善内容をブログ、商品ページを反映・更新する |
フェイズ3． お客様との対話
| 1 | カスタマーサポート、メールを受ける、電話を受ける、SNSでのコメントを受ける |
| 2 | お客様との対話内容で定形化＝よくあるものをマニュアル化する |
| 3 | FAQページなどお客様の疑問に対する回答ページを反映・更新。 |
| 4 | お客様からの要望において足りない商材があればセット商品開発、新商品開発に着手する。 |
ネットショップの店長として最も重要なことは、お客様の課題を解決することです。ネットで商品検索をしているお客様が、どんな理由や背景でもってその商品を必要としているのか？ をまず探ります。
例えばダブルノットが一緒にお仕事をさせていただいている緑工房様が手掛ける国産きくらげ。お客様はどのような背景できくらげについて検索し、購入を検討するのでしょうか？
それを考えるためにまずきくらげの特性を学びます。きくらげにはビタミンDという物質が豊富に含まれているのですが、これはカルシウムやリンの吸収を促し歯や骨の老化を防いでくれます。また、不溶性食物繊維が豊富で整腸作用があり便秘改善やダイエットにも高い効果を発揮します。
この効果はどんな人にとって有益でしょうか？ それはつまり、
- 骨や歯の老化が気になりだす50代以降の世代
- お腹の調子を整えてスッキリしたい人
- ダイエットに効果的な食材を探している人
こうした課題を抱えている人なのです。そこで、ネットショップ店長としてきくらげを紹介するわけですね。
さらに考えておかねばならないのがルールです。
特に法律です。私たちのネットショップは特定商取引法という法律に準拠しつつ販売することはもちろんのこと、薬機法など販促ルールなどにも準拠しなければなりません。「きくらげ食べたらダイエット成功します！」なんてことを語ってはいけません。想像する際に判り易い言語で考える事は大切ですが、ルールにのっとり、誰が見ても認識間違え、誇大解釈されないように注意していかねばなりません。
もし、きくらげを提案されたお客様がこれで問題を解決できる！ と思っていただけたら、それはそれでOK。ここで大切なのは、課題を解決するためにお客様の要望に寄り添い一緒に考えて結論を出すことです。こういうスタイルが身についたらネットショップ店長としては合格です。
そしてこれはいわゆる押し売りをしないために絶対必要な作業でもあります。押し売り。それは、企業が自分たちのために行うことで、お客様が主役な行いじゃありません。自分の意図に関係なく商品をアピールされても、だれが興味を持ってその品物をほしいと思うでしょうか。押し売りは、これからの時代では全く必要のない販売方法なのです。
理論作りは簡単。それを使いこなせるようになるまでが困難
ネットショップ運営の方法だけなら、動画サイトや書籍を調べることである程度の知識を得られます。欲しい人に必要な商品を届けるための仕組み作り、マッチングスキルだけなら、比較的簡単で誰でも思い付くことかもしれません。
大変なのはここから。理論を実践してもすぐに結果にむすびつかないことはよくあります。むしろ、あっという間に売上がでるなんてことはありません。そんな時でも、粘り強く問題に取り組んで、解決できるまで離れない。
簡単なようでなかなかできることではないんです。事実ダブルノット社員も数限りない失敗を繰り返しながらスキルを自分のものにしてきたわけですから。
結果が出るまでは本当に辛い日々が続きます。でも、なんとしても乗り越えてもらいます。
では次回は、その厳しい道のりをどのようにクリアしてきたのか、ダブルノットで実践したトレーニングについてお話します。